Krankenkassen & Gesundheit
Versichertenkommunikation für Krankenkassen – relevant, nicht unheimlich
Die PBM Kampagnenplattform begleitet Versicherte bei Eintritt, Vorsorge, Bonusprogramm und Lebensereignissen – per E-Mail, Brief, Landingpage und SMS. Individuell für jeden Empfänger – aber nur mit Daten, die dafür freigegeben sind. Diagnosen und Abrechnungsdaten braucht sie dafür nicht.
Muster BKK · Familienversicherung fürs erste Kind beantragt
Welche Fragen stellen Krankenkassen, bevor sie Kommunikation automatisieren?
Vier Fragen hören wir von Marketing, Datenschutz und IT immer wieder. Die Antworten sind Mechanismen, keine Versprechen.
Marketing & Versichertenkommunikation
„Wir erreichen Neumitglieder erst, wenn sie etwas brauchen.“
Onboarding als Journey:
Die ersten 90 Tage begleiten, Kanal für Kanal, mit Reminder und Ziel.
Datenschutz
„Darf ich das überhaupt mit Sozialdaten?“
Zweck zuerst:
Sie bestimmen die Merkmale je Liste. Jede Ausspielung steht im Audit-Log.
IT & Auslagerung
„Wo liegen die Daten, und wer sieht sie?“
Eigene Installation in Deutschland:
Single-Tenant, harte Sichtgrenzen, Rollen und SSO.
Servicecenter
„Das Servicecenter hat keine Zeit für noch ein Tool.“
Kundenkarte statt Extra-Arbeit:
Sehen, was ein Versicherter erhalten hat. Aufgaben nur, wenn jemand Rückruf wünscht.
Grenze zum Unheimlichen
Was personalisiert die PBM Kampagnenplattform bei Krankenkassen – und was bewusst nicht?
Personalisiert wird mit Anlass, Lebensphase und Journey-Verhalten – nicht mit Krankengeschichte. Eine Nachricht soll sich anfühlen wie guter Service, nicht wie ein Blick in die Patientenakte.
| Nutzen wir für Relevanz | Nutzen wir bewusst nicht |
|---|---|
| Mitgliedschaft: Beginn, Status, Familienversicherung | Diagnosen, ICD-Codes, Befunde |
| Alter und daraus folgende Ansprüche (z. B. Vorsorge) | Arzneimittel-, Krankenhaus- und Abrechnungsdaten |
| Ereignisse, die der Versicherte selbst auslöst (Antrag, Anmeldung) | Arbeitsunfähigkeitszeiten, Pflegegrad |
| Kanal-Einwilligungen und Widersprüche | Schwangerschaft, bevor die Versicherte sie selbst mitteilt |
| Verhalten in der Journey (Landingpage besucht, Termin gewählt) | Rückschlüsse wie „Sie waren lange nicht beim Arzt“ ohne Einwilligung |
Die rechte Spalte ist keine Einschränkung der Software, sondern unsere Empfehlung für Ihre Merkmalsauswahl. Die PBM Kampagnenplattform verarbeitet nur Merkmale, die Sie je Liste definieren und importieren. Was nicht importiert wird, kann nicht personalisiert werden. Jede Nachricht kann einen Baustein „Warum erhalte ich diese Nachricht?“ tragen – als globaler Inhaltsbaustein, einmal formuliert, überall gleich.
„Vertrauen ist bei Krankenkassen die eigentliche Währung. Relevanz darf es nie aufs Spiel setzen.“
Felder
- [Mitgliedschaftsfelder]
- [Kanalfelder]
- Bonus-Variante
Feld · Bonus-Variante · 3 Varianten
FamilieAktiv in Vorschau
contact.familienversicherte_kinder > 0[Text der Variante „Familie“]
Berufseinstieg
contact.alter < 27 StandardStandard
default Vorschau als
Aylin Demir
[Vorschau-Anfang]
[Text der Variante „Familie“]
Journeys aus der Praxis · Beispiele
Welche Journeys lohnen sich für Krankenkassen zuerst?
Vier Anlässe, bei denen Versicherte Orientierung erwarten. Alle Namen und Werte sind Beispiele.
Journey 1
BriefE-MailLandingpageNeumitglieder-Onboarding: die ersten 90 Tage
- Trigger / Anlass
Mitgliedschaft beginnt. Das Bestandssystem meldet den Eintritt per API; die Journey startet am selben Tag.
- Segment
mitglied_seit <= 7 Tageundstatus = aktiv(rollierend: Wer heute eintritt, startet heute).- Kanäle & Schritte
- Tag 0 – Willkommensbrief vom Servicecenter mit persönlichem Zugangscode zur Landingpage „Ihre ersten 90 Tage“.
- Tag 3 – E-Mail mit denselben Inhalten, wenn eine E-Mail-Einwilligung vorliegt.
- Warten auf Ereignis: Landingpage-Login, 10 Tage.
- Kein Login → ein Reminder (E-Mail, sonst Brief).
- Tag 30 – Einladung ins Bonusprogramm, Variante nach Lebensphase (Familie, Berufseinstieg, 50 plus).
- Tag 60 – Hinweis zur Familienversicherung als allgemeiner Baustein für alle.
- Tag 90 – Exit „abgeschlossen“.
- Fallback
Ohne E-Mail-Einwilligung läuft die gesamte Journey per Brief. Auf der Landingpage kann die Einwilligung erteilt werden; sie wird dokumentiert.
- Personalisierungshebel
Lebensphase aus Alter und Familienstand, Absender (Servicecenter oder benannte Kundenberaterin), Zeitpunkt.
- Compliance-Besonderheit
Werbung für freiwillige Zusatzangebote nur mit Einwilligung; reine Service-Information getrennt halten.
- Ziel
Mikro – Landingpage-Login, E-Mail-Einwilligung erteilt · Makro – Anmeldung im Bonusprogramm.
- Messgrößen
Login-Quote je Kanal, Anteil erteilter Einwilligungen, Bonus-Anmeldungen, Austrittsgründe.
Journey 2
E-MailLandingpageBriefSMSLebensereignis Geburt: Familienversicherung und erstes Jahr (Beispiel: Aylin Demir, 29)
- Trigger / Anlass
Aylin Demir beantragt die Familienversicherung für ihr Neugeborenes. Nicht der Trigger: Abrechnungsdaten aus der Schwangerschaft.
- Segment
ereignis = antrag_familienversicherung_kindin den letzten 7 Tagen.- Kanäle & Schritte
- Innerhalb von 3 Tagen – Bestätigung und Glückwunsch per E-Mail (Einwilligung vorhanden), mit Link zur Landingpage „Das erste Jahr mit Kind“.
- Landingpage: Status der Familienversicherung, Vorsorge-Untersuchungen fürs Kind im Überblick, Familienvariante des Bonusprogramms.
- Warten 21 Tage; ohne Besuch ein Reminder per E-Mail.
- Monat 6 – kurze Erinnerung an anstehende Kinder-Vorsorge, nur wenn Aylin Demir der Information nicht widersprochen hat.
- Fallback
Ohne E-Mail-Einwilligung Brief; SMS nur mit SMS-Einwilligung.
- Personalisierungshebel
Anlass, Zeitpunkt, Bonus-Variante Familie, Servicecenter als Absender.
- Compliance-Besonderheit
Endet die Familienversicherung unerwartet, verlässt der Kontakt beim nächsten Abgleich das Segment. Die Journey stoppt – kein Glückwunsch-Reminder zur falschen Zeit.
- Ziel
Mikro – Landingpage besucht · Makro – Bonusprogramm Familie aktiviert.
- Messgrößen
Reaktionszeit ab Antrag, Aktivierungen, Widerspruchsquote.
-
Eintritt
Ereignis: Antrag Familienversicherung Kind
-
Tor
Consent je Kanal
-
Kanal-Weiche
E-Mail
Glückwunsch
Brief
Glückwunsch
-
Warten auf Ereignis
LP-Besuch (21 Tage)
- Absender
- Servicecenter Muster BKK
-
Ja
Ziel · Makro
Bonus Familie aktiviert
Nein
Reminder
Reminder E-Mail
Exit
abgeschlossen
Ihre persönliche Übersicht
Datenschutz: Ohne Geburtsdatum und Code werden keine Daten angezeigt.
Frau Demir, Ihr erstes Jahr mit Kind
- Familienversicherung (abgeschlossen)
- Vorsorge fürs Kind
- Bonusprogramm Familie
Journey 3
BriefE-MailLandingpageVorsorge-Erinnerung mit Brücke ins Bonusprogramm (Dauerkampagne)
- Trigger / Anlass
Monatlich: Versicherte erreichen ein Alter, ab dem ein Anspruch auf eine Früherkennungsuntersuchung besteht.
- Segment
Alter und Anspruchsberechtigung – keine Daten über bisherige Arztbesuche.
- Kanäle & Schritte
- Brief oder E-Mail (je Einwilligung) mit sachlicher Information zu Nutzen und Ablauf.
- Landingpage mit Checkliste und Feld „Schon erledigt?“ als freiwillige Eigenangabe.
- Eigenangabe erledigt → Exit „Ziel erreicht“ und Hinweis auf Bonuspunkte.
- Sonst nach 8 Wochen genau ein Reminder, danach Wiedereintrittssperre bis zum nächsten Anspruch.
- Fallback
Brief ist Standardkanal für Versicherte ohne digitale Einwilligung.
- Personalisierungshebel
Art der Untersuchung, Alter, Zeitpunkt, Tonalität (sachlich statt dringlich – die KI-Tonalitätsprüfung blockiert „zu dringlich“).
- Compliance-Besonderheit
Für organisierte Früherkennungsprogramme nach § 25a SGB V gelten eigene Vorgaben: Einladung in Textform, Information zu Nutzen und Risiken, Hinweis auf das Widerspruchsrecht. Daten zur Inanspruchnahme nur mit Einwilligung. Pflichttexte als globale Inhaltsbausteine.
- Ziel
Mikro – Landingpage besucht · Makro – Untersuchung als erledigt gemeldet.
- Messgrößen
Eigenangaben „erledigt“, Reminder-Wirkung, Widerspruchs- und Abmeldequote als Frühwarnsignal für zu viel Nähe.
Journey 4
BriefE-MailLandingpageZusatzbeitrag steigt: transparent erklären statt Kündigungswelle abwarten
- Trigger / Anlass
Der Verwaltungsrat beschließt einen höheren Zusatzbeitragssatz. Einzelkampagne rechtzeitig vor dem Monat der Erhöhung.
- Segment
Beitragszahlende Mitglieder, unterteilt nach Mitgliedergruppe (beschäftigt, selbst zahlend, Rente).
- Kanäle & Schritte
- Sachlicher Brief bzw. E-Mail: neuer Satz, was er für die jeweilige Mitgliedergruppe bedeutet, Hinweis auf das Sonderkündigungsrecht und seine Frist.
- Landingpage „Was ändert sich für mich?“ mit Leistungen und Services nach Lebensphase.
- Option „Rückruf gewünscht“ → Aufgabe fürs Servicecenter (die Anfrage ist die Einwilligung ins Gespräch).
- Nach 4 Wochen – Bonus- und Serviceinformation nur an Mitglieder mit Werbe-Einwilligung.
- Fallback
Brief für alle ohne E-Mail-Einwilligung.
- Personalisierungshebel
Mitgliedergruppe, Argument-Pool (Service, Bonusprogramm, Familienleistungen), Absender.
- Compliance-Besonderheit
Höchste Priorität – andere Kampagnen pausieren in dieser Zeit. Keine Prämien für den Verzicht auf einen Wechsel, keine Haltegespräche per Telefon ohne Einwilligung, keine abwertenden Vergleiche mit anderen Kassen (Wettbewerbsgrundsätze). Die gesetzliche Hinweispflicht ist entfallen (siehe S6) – die Journey bleibt freiwillige Transparenz.
- Ziel
Mikro – Landingpage besucht, Rückruf angefragt · Makro – Mitglied bleibt über den Ablauf der Sonderkündigungsfrist.
- Messgrößen
Kündigungen im Wirkungsmonat (sichtbar als Austrittsgrund „Segment verlassen“), Rückrufwünsche, Landingpage-Besuche je Mitgliedergruppe.
Was unterscheidet die PBM Kampagnenplattform für Krankenkassen?
-
Eigene Installation in Deutschland.
Single-Tenant: kein geteilter Datenbestand mit anderen Unternehmen. Hosting standardmäßig in Deutschland.
-
Einwilligung pro Kanal vor jedem Versand.
Das Compliance-Gate lässt sich nicht abschalten. Ein Widerspruch stoppt sofort alles.
-
Der Brief ist kein Anhängsel. Er ist ein Kanal.
Personalisiertes PDF je Versichertem, Übergabe an den Lettershop per SFTP.
-
Relevanz statt Menge.
Kontaktobergrenzen über alle Kanäle, Ruhezeiten, Priorisierung – Servicenachrichten als Ausnahme konfigurierbar.
-
Die KI formuliert. Entscheiden tun Sie.
Tonalitätsprüfung blockiert vor der Freigabe; Freigabe im 4-Augen-Prinzip.
-
Alles nachvollziehbar.
Audit-Log für jede Freigabe und jeden Zugriff; auf Knopfdruck erklärbar, wer einen Datensatz sehen darf.
Versandvorbereitung · Stapel „Vorsorge-Einladung Oktober“18.240 Kontakte
- nur Brief erlaubt → Fallback Brief 11.112Warum?
- Widerspruch → gestoppt 96Warum?
- Frequenzgrenze erreicht → verschoben 127Warum?
Dieses Gate kann nicht deaktiviert werden.
Regulierung · Stand: September 2026
Welche Regeln gelten für die Kommunikation von Krankenkassen?
Krankenkassen verarbeiten Sozialdaten. Die sind durch das Sozialgeheimnis geschützt und streng zweckgebunden. Private Krankenversicherer verarbeiten Gesundheitsdaten nach Art. 9 DSGVO und unterliegen der Schweigepflicht.
- Sozialgeheimnis und Zweckbindung: Sozialdaten dürfen nicht unbefugt verarbeitet werden (§ 35 SGB I), nur für die in § 284 Abs. 1 SGB V genannten Aufgaben, für andere Zwecke nur, soweit das Sozialgesetzbuch es erlaubt (§ 284 Abs. 3 SGB V).
- Individuelle Versorgungsinformation: § 68b SGB V erlaubt Informationen zu individuell geeigneten Versorgungsleistungen. Die Teilnahme ist freiwillig, Widerspruch jederzeit möglich; beim ersten Kontakt ist darauf hinzuweisen.
- Bonusprogramme: Zum Nachweis der Bonus-Voraussetzungen dürfen Kassen vorhandene Daten nur mit schriftlicher oder elektronischer Einwilligung verarbeiten (§ 65a Abs. 1 SGB V).
- Werbung: Nach den Gemeinsamen Wettbewerbsgrundsätzen der Aufsichtsbehörden braucht Werbung per E-Mail oder SMS eine gesonderte Einwilligung; Telefonwerbung, auch Rückhol- und Haltegespräche, ebenfalls.
- Zusatzbeitrag: Das Sonderkündigungsrecht besteht bis zum Ablauf des Monats, für den erhöht wird (§ 175 Abs. 4 SGB V). Das gesonderte Hinweisschreiben ist seit dem GKV-Beitragssatzstabilisierungsgesetz (in Kraft 30.07.2026) keine Pflicht mehr; eine Rückkehr der Pflicht wird diskutiert.
- Auftragsverarbeitung: Vor der Beauftragung zeigt die Krankenkasse sie ihrer Aufsichtsbehörde an; die Verarbeitung muss im Inland, in der EU oder einem gleichgestellten Staat erfolgen (§ 80 SGB X).
- Private Krankenversicherung: Gesundheitsdaten nur mit Rechtsgrundlage, meist ausdrücklicher Einwilligung (Art. 9 DSGVO). Dienstleister sind zur Geheimhaltung zu verpflichten (§ 203 Abs. 3 und 4 StGB).
Was die Plattform beiträgt: Hosting in Deutschland · eigene Installation · Einwilligungsprüfung je Kanal · Widerspruch stoppt sofort · Audit-Log · Rollen mit harten Sichtgrenzen · AVV, TOM und Subunternehmerliste für Ihre Anzeige.
Stand: September 2026. Diese Übersicht ersetzt keine Rechtsberatung.
Funktioniert das auch für private Krankenversicherer?
Ja. Die Journeys lassen sich übertragen: Onboarding nach Vertragsbeginn, Informationen zu Zusatz- und Wahltarifen nach Lebensphase, saisonale Hinweise wie Auslandsreise-Schutz vor den Sommerferien. Die Regel bleibt: Lebensphase statt Krankengeschichte. Für Versicherungsthemen wie Beitragsanpassungen lesen Sie auch unsere Seite für Versicherungen.
Womit möchten Sie weitermachen?
- Einwilligung & Compliance
- Hyperpersonalisierung
- Kontaktfrequenz-Management
- Multichannel: E-Mail, Brief, Landingpage, SMS
- Anwendungsfall Neukunden-Onboarding
- Anwendungsfall Kündigungsprävention
- Playbook: [BLOG: Relevant statt unheimlich – Versichertenkommunikation in Krankenkassen]
Häufige Fragen von Krankenkassen
Darf eine Krankenkasse ihre Versicherten personalisiert anschreiben?
Ja, in Grenzen. Sozialdaten dürfen nur für die gesetzlich erlaubten Zwecke verarbeitet werden (§ 284 SGB V). Erlaubt sind etwa individuelle Informationen zu geeigneten Versorgungsleistungen nach § 68b SGB V – mit Widerspruchsrecht. Werbung per E-Mail oder SMS braucht nach den Wettbewerbsgrundsätzen der Aufsichtsbehörden eine gesonderte Einwilligung. Stand: September 2026, ersetzt keine Rechtsberatung.
Welche Daten braucht die PBM Kampagnenplattform für Krankenkassen-Journeys?
Weniger, als viele erwarten: Mitgliedschaftsdaten, Alter, Kanal-Einwilligungen, Ereignisse wie ein Antrag auf Familienversicherung und das Verhalten in der Journey. Diagnosen oder Abrechnungsdaten sind nicht nötig. Sie legen die Merkmale je Liste selbst fest – was Sie nicht importieren, kann die Plattform nicht verwenden.
Wie unterstützt die PBM Kampagnenplattform die Anzeige nach § 80 SGB X?
§ 80 SGB X verlangt, dass die Krankenkasse die Auftragsverarbeitung ihrer Aufsichtsbehörde rechtzeitig vor Auftragserteilung anzeigt und dass die Verarbeitung im Inland, in der EU oder einem gleichgestellten Staat erfolgt. Die PBM Kampagnenplattform läuft standardmäßig in Deutschland, als eigene Installation je Kunde. AVV, TOM und Subunternehmerliste stellen wir für die Anzeige bereit.
Muss eine Krankenkasse bei einer Erhöhung des Zusatzbeitrags noch per Brief informieren?
Nach aktuellem Stand nicht mehr verpflichtend: Das gesonderte Hinweisschreiben wurde mit dem GKV-Beitragssatzstabilisierungsgesetz gestrichen, in Kraft seit 30. Juli 2026. Das Sonderkündigungsrecht nach § 175 Abs. 4 SGB V besteht weiter. Eine Wiedereinführung der Pflicht wird politisch diskutiert. Stand: September 2026, ersetzt keine Rechtsberatung.
Eignet sich die PBM Kampagnenplattform auch für private Krankenversicherer?
Ja. Für private Krankenversicherer gelten statt des Sozialdatenschutzes vor allem Art. 9 DSGVO für Gesundheitsdaten und die Schweigepflicht nach § 203 StGB. Die Mechanik bleibt gleich: Einwilligung je Kanal, Freigabe vor Versand, Audit-Log, eigene Installation mit Hosting in Deutschland.
Wie verhindert die Plattform, dass Versicherte zu oft angeschrieben werden?
Mit kanalübergreifendem Kontaktfrequenz-Management: Obergrenzen je Versichertem und Zeitraum, Mindestabstände, Ruhezeiten und eine Priorisierung konkurrierender Kampagnen. Die wichtigere Botschaft gewinnt, die andere wartet. Ein Widerspruch stoppt sofort alle laufenden Journeys.